La Ley General de Telecomunicaciones precisaba un desarrollo reglamentario que se ha hecho efectivo con la publicación del Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios. El Reglamento se estructura en cinco apartados: condiciones que deben cumplir los operadores; regulación del Servicio Universal (prestaciones que incluye, designación del prestador, coste y financiación); protección de datos de carácter personal en la prestación de los servicios; regulación de la interceptación legal de las comunicaciones, y, por último, una regulación detallada en lo relativo a los derechos de los consumidores y usuarios finales

El Título VI del Reglamento recoge algunas modificaciones en materia de derechos de los consumidores, sin perjuicio de lo señalado en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y en la legislación autonómica dictada en esta materia.

Resolución de Conflictos

Se establece, en primer lugar, la obligación para los operadores de disponer de un servicio especializado de atención al cliente. El centro o teléfono de atención al cliente deberá figurar en el contrato. El operador estará obligado a comunicar al abonado un número de referencia como comprobante de su reclamación y, además, deberá informarle de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja.

La reclamación deberá presentarse en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho. Formulada la reclamación, si no obtuviese respuesta satisfactoria del operador en un plazo de un mes, podrá:

• Dirigir su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo.
• Si no se sometiesen a las Juntas Arbitrales, podrá dirigirse a la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. El nuevo Reglamento amplia el plazo para presentar este recurso, pasando de uno a tres meses, a contar desde la respuesta del operador o de la finalización del plazo de que dispone el operador para responder, que es de un mes. Estas reclamaciones se podrán presentar por vía telemática, utilizando firma electrónica.

Contratos

El Reglamento recoge el contenido mínimo de los contratos de acceso a la red de telefonía: características del servicio ofrecido, precios, plazos mínimos de vigencia del contrato y causas y formas de extinción y renovación del mismo, procedimientos de resolución de litigios, etc.

El abonado puede en cualquier momento rescindir el contrato, teniendo como único requisito realizar un preaviso de 15 días de antelación. Si el operador no procede a la rescisión del contrato, no podrá presentar facturas o documentos de cargo una vez transcurridos 15 días.

Los operadores deberán remitir los contratos y sus modificaciones, con al menos 10 días de antelación a su entrada en vigor, al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Además facilitarán información sobre el contenido mínimo de los contratos en su página de internet, por escrito, si así lo solicta un consumidor, que no deberá afrontar gasto alguno por su recepción, y en el teléfono de atención al cliente, cuyas llamadas tendrán el coste máximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones, sin recargos.

Además, deberá hacerse constar en los contratos los niveles individuales de calidad del servicio que el operador se compromete a ofrecer y los supuestos en los que su incumplimiento dará derecho a exigir una indemnización. El Reglamento establece la obligación por parte de los operadores que presten servicios de comunicaciones electrónicas de la publicación de información detallada comparable, pertinente y actualizada sobre los niveles de calidad de los servicios que presten, teniendo que estar ésta a disposición de los usuarios. El Ministerio de Industria establecerá la especificación de los parámetros de calidad que habrán de cuantificarse, así como el contenido y el formato en que dicha información deberá hacerse pública.

Además, la normativa establece la exigencia a los operadores de que la facturación al usuario se realice con las máximas garantías de fiabilidad, a través de la incorporación por los operadores de procedimientos de gestión de la tarificación y la facturación del tipo ISO 9000.

Por último, el Reglamento contempla la posibilidad de establecer la obligación de informar, sin necesidad de petición previa, al Ministerio cuando se produzcan degradaciones importantes de la calidad del servicio.

Derechos en relación con el servicio telefónico disponible al público

Los consumidores tendrán derecho a que los operadores les presenten facturas por los cargos que hayan incurrido. Las facturas deben contener de forma obligatoria y debidamente diferenciados los conceptos de precios que se tarifican, pudiendo los usuarios obtener facturas independientes para los servicios de tarificación adicional.

El usuario puede solicitar la desconexión de los servicios de tarificación adicional y de las llamadas internacionales, disponiendo el operador de un plazo de 10 días para realizar la desconexión, de manera que el usuario no debe pagar dichos costes si la solicitud no es atendida en dicho plazo.

Asimismo, queda regulado el derecho de los usuarios a conservar los números que les hayan sido asignados.

Otra de las novedades del Reglamento es el derecho a indemnización automática por la interrupción temporal del servicio telefónico disponible al público. Este derecho no será de aplicación cuando la interrupción se deba a:

• Incumplimiento grave por los abonados de las condiciones contractuales, en especial en caso de fraude o mora en el pago que dará lugar a la aplicación de la suspensión temporal e interrupción. En todo caso, la suspensión temporal o interrupción afectará únicamente al servicio en el que se hubiera producido el fraude o mora en el pago
• Por los daños producidos en la red debido a la conexión por el abonado de equipos terminales que no hayan evaluado la conformidad, de acuerdo con la normativa vigente.
• Por el incumplimiento del código de conducta por parte de un usuario que preste servicios de tarificación adicional, cuando la titularidad del contrato de abono corresponda a este último.

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