El Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el Título III de la Ley General de Telecomunicaciones en lo relativo al servicio universal de telecomunicaciones (BOE nº 213 de 5 de septiembre), recoge los derechos de los usuarios y el procedimiento para efectuar las reclamaciones oportunas.

Entre los derechos reconocidos por esta norma a los usuarios figuran los siguientes:

Prestación de los servicios

Los usuarios tendrán derecho al uso de los servicios de telecomunicaciones en los términos que se establezcan en la normativa vigente y, en su caso en los contratos que celebren con los operadores.

Contrato de prestación de servicios

Las relaciones entre los abonados y los prestadores de los servicios a los que se refiere se regirán por un contrato que se ajustará a la normativa vigente que les sea de aplicación, incluida la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

En todo caso, estos contratos respetarán los niveles de calidad legalmente exigidos y, deberán recoger, entre otros aspectos:

• El tipo de servicio suministrado, el básico y, en su caso, los adicionales contratados
• Sus condiciones de facturación
• Los niveles de calidad y los mecanismos de compensación y reembolso a favor de aquéllos si no se alcanzan los niveles de calidad del servicio fijados u otros términos del contrato. Los niveles de calidad que figuren en los contratos serán vinculantes para los operadores. Los usuarios tendrán derecho a indemnización en caso de incumplimiento.
• El procedimiento para actuar en caso de impago de las facturas
• Un resumen del procedimiento para resolver reclamaciones
• El plazo máximo en el que habrá de procederse a la conexión inicial y los tipos de servicio de mantenimiento que se ofrecen.

Extinción del contrato

El contrato de abono se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente por voluntad del abonado, comunicándolo, previamente y de forma fehaciente, al prestador del servicio con una antelación mínima de quince días naturales al momento en que ha de surtir efectos.

Facturación del servicio

Los usuarios tendrán derecho a que los operadores del servicio telefónico disponible al público les presenten facturas por los cargos en que hayan incurrido. Las facturas deben contener de forma obligatoria y debidamente diferenciados los conceptos de precios que se tarifican por los servicios que se prestan. Asimismo, los usuarios tendrán derecho a obtener recibos independientes para el servicio básico y, en su caso, los adicionales contratados.

Además, los operadores del servicio telefónico disponible al público que tengan la consideración de dominantes o que estén designados para la prestación del servicio universal, deberán suministrar a sus abonados la facturación detallada por los servicios que prestan, en los términos establecidos en este Reglamento y en la normativa que sea de aplicación.

Procedimientos de resolución de conflictos

Las reclamaciones pueden formularlas tanto los abonados del servicio telefónico disponible al público, como los usuarios finales de los servicios de líneas susceptibles de arrendamiento.

Estas reclamaciones pueden basarse en su funcionamiento, su precio, su facturación, la responsabilidad por daños o cualquier otra cuestión que pudiera plantearse en relación con la prestación del servicio

Como trámite previo, deberá dirigirse la reclamación a cualquiera de las oficinas comerciales del operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que las motive.

Si el abonado no hubiera obtenido respuesta satisfactoria del operador en el plazo de un mes, podrá acudir a las siguientes vías:

• Dirigir su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo.
• Podrá dirigirse, en el plazo de un mes desde la respuesta del operador o la finalización del plazo para responder, a la Secretaría General de Comunicaciones.

En el escrito se incluirá, como mínimo, lo siguiente:

1º.-Nombre y apellidos del interesado y, en su caso, de la persona que le represente.
2º.-Domicilio o lugar que se señale a efectos de notificaciones,
3º.-Hechos y razones en que se motiva la reclamación.
4º.-Petición en que se concrete, con toda claridad, la solicitud.
5º.-Lugar y fecha.
6º.-Firma del solicitante.

Una vez realizados los trámites oportunos, la Secretaría Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información dictará resolución sobre la cuestión planteada.

La resolución que ésta dicte agotará la vía administrativa y, en caso de disconformidad por cualquiera de las partes, contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo (ante los Tribunales).

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